化妝品行業(yè)的海底撈：阿芙精油的客服秘訣

阿芙精油在短(duǎn)短(duǎn)幾年的時間裡，從衆多名不草信見經傳的化妝品雜牌之一，成為化妝品業(yè)内精油品類的龍頭品牌黑拿，如(rú)此快速的爆發式增長。阿芙取得如(rú)此輝煌的成績美業，其客服人員功不可(kě)沒，甚至可(kě)以說是最關(guān)鍵因素。阿芙著南的客服一直被客戶廣為贊揚，有人甚至稱之為“化妝品行業(yè)的‘海底撈’”。那麼，阿芙精油的客服秘訣到底是上懂什麼？

1.注重員工感受

客戶是上帝，而員工則掌握着打開客戶心房(f在個áng)的鑰匙。隻有你(nǐ)的員工滿意了，你(nǐ)的客戶才他微會滿意。阿芙精油的客服體系，正是這句話的最佳證明。

 

阿芙客服部沒有其他企業(yè)的客服考核制度，而是通(tōng)過作哥闖關(guān)遊戲來赢取虛拟金币。這些金币可(kě)以匠微用來享受拍賣、買零食等諸多福利活動(dò廠去ng)。闖關(guān)遊戲設有打字速度大比拼、經典的授權案例PK（在阿芙，客服有充分的權利，最大的權利是可(kě)以免單她嗎）等各種小關(guān)卡，客服人員在遊什放戲的同時，不僅可(kě)以放松身心，還可(kě)以提升客服技能。

由于工作性質的緣故，很多網絡客服需要長時間僵坐(zu的技ò)打字，身體容易出現腰疼、肩酸、頸椎疼等狀空知況，針對這個(gè)問(wèn)題，阿芙客服校車部特别聘請了盲人按摩師(shī)。

阿芙的客服部有一個(gè)規則：客服接待顧客總量10000～100000（人）之間，都有圓夢基金、抽紅包、國外遊等不同獎勵。章高而這個(gè)規則對于阿芙客服團隊的每日平均接待量來看，難度并河河不大。

2.注重客戶感受

和(hé)客戶成為閨蜜

一年365天，阿芙客服每天24小時輪流值班，即使客戶在半夜咨詢，也能在第一時間得到客服的回應。客戶找中長阿芙客服咨詢并不一定是關(guān)于産品的問(wèn)題。有時候甚不科至跟家人吵架、失戀、吐槽也會找客服傾訴，顯然将阿芙客服當成了自己的閨蜜。客戶能少吧夠如(rú)此信任客服，源于客服把客戶視為自己的閨蜜。

比如(rú)，一位客戶在購物時曾跟客服提及兒子(zǐ)和微不在身邊，自己十分想念兒子(zǐ)，客服說也想看看，于是客睡到戶将自己與兒子(zǐ)的合照發給了客服。幾天近藍後，客戶收到了一個(gè)杯子(zǐ)，上面印着客戶和(hé)兒子(z員務ǐ)的合影。

再如(rú)，一位客戶在婚期将近時将自己對婚姻的憧憬和(h舊月é)緊張說給了阿芙的一位客服聽。婚禮前一天，該位客戶收到了客服寄嗎頻來的天使精油皂和(hé)一對小熊，附着四張卡但謝片代表一年四季永久的時間，鼓勵她(tā)“永遠(yuǎn)做一個(gè)堅強的自己”。

永遠(yuǎn)超出顧客的期待

在阿芙客服部辦公地點的牆上，貼滿了卡通(tōng)畫紙(zhǐ)，上面寫的都雜一是顧客回饋的好評。這些貼紙(zhǐ)上的内容都是客戶信息反饋部門收集到的好得。收到反饋之後，客服會根據顧客給予的評價作出回應，并精心挑選一份禮物送出。客戶月務無論是給出好評還是差評，都有機會獲得阿芙客服寄暗能出的意外禮物，而這些禮物都是根據買家不同的性格來挑選的。榮譽獎狀、自制精油你路手工皂、小玩偶，甚至在客服信中(zhōng)夾一縷“青絲”。

阿芙客服最擅長的給顧客制造驚喜的方式，可(kě)以說，隻要你(nǐ)想不請身到的，沒有他們做不到的。

為顧客的感受服務

在阿芙，客服部的每個(gè)客服都有着自己的客戶粉絲群。比如(長低rú)，阿芙大名鼎鼎的客服主管安紅，就在客戶中(zhōng)有衆多粉絲。這些粉票車絲即使不買東西，也會找她(tā)聊天，每次去阿芙都是為了等她(tā)。有時街線候客戶看到安紅的旺旺不在線，心裡居然有一種莫名的失落感。

更神奇的是，很多曾經抱怨不滿的客戶最後都成為了阿芙客服的死忠粉這熱絲。在某年的雙十一活動(dòng)中(zhōng)，由于訂單特别多，某位白對客戶的訂單一直沒有顯示付款成功，客戶焦躁的情緒直接轉移到了客服身上。客服道議并沒有因為客戶的情緒和(hé)同時接待人數多而木水怠慢，反而十分理解，并以最快的速度回複和(hé)安慰了客戶，即使可國連續工作了20多個(gè)小時，還是加班、早起的直到問(wèn)題解決。該位客戶司事後來成為接待她(tā)的客服的忠實粉絲。

對于顧客投訴，阿芙客服部有這樣一句話：如(rú)果都科買家不開心，無論什麼理由，肯定是咱們沒有做好，那在可(kě章吃)以彌補的時候，我們就要盡量站(zhàn)在買家的角度去考慮，将心比心票子。

3.注重客戶體驗

對于電商(shāng)而言，用戶體驗一直是的飛短(duǎn)闆。但是，阿芙卻将從吸引用戶河內購買、購買行為發生、收貨再到二次購買這一循環的用戶體驗做到了一個(gè白嗎)新高度。

吸引用戶

在剛剛起步階段，阿芙一分錢的廣告也沒有做，而是依靠網絡營銷，借助博客達為區人的使用推薦吸引了大部分的流量。具有網絡發言權的博習生客達人，推薦帶動(dòng)了網友自發進行習書轉發讨論，低成本的口碑宣傳給阿芙帶來了高質量的流量，阿芙的最初一批客戶開始腦她聚集。結果，當年賣了9000萬的銷量，成為淘寶精油銷量第一。

購買過程

在購買的過程中(zhōng)，阿芙的客服人員作為與客戶直接交流的一線員工，雜朋起到了非常關(guān)鍵的作用。他們24小時輪流值班，使用Thinkpad小紅帽筆記本工作。使用這種電腦切換窗口更方便、快捷，可(kě河車)以讓客戶隻等幾秒。

阿芙客服分為淑女組、重口味、小清新和(hé)瘋信亮癫組。客服可(kě)以根據自己的性格特點分配到各組，顧的志客也可(kě)以根據自己喜歡的性格類型來挑選客服。這樣的兒務分組設定也更容易達成阿芙客服部一直追求的——和(hé)顧客成為閨蜜。

更誇張的是，阿芙的每個(gè)客服都配備視頻設備，可(kě)站兵以遠(yuǎn)程看到用戶的皮膚狀态，從而給出銷售建議，徹底打破網購的距離(l務雜í)感，增強了用戶體驗。

送貨

阿芙的送貨方式也體現了對用戶體驗的重視。阿芙KA被稱為“真正偉大的部門，全世界絕無僅有的部分。”阿芙KA穿着Cosplay的衣服，化妝成動(dòng)漫裡的角色為客一農戶送貨上門，不僅帶給客戶驚喜，還具有極強的話題性。

阿芙KA在送貨上門時，經常會拿出一副撲克牌鋪開，讓客戶抽一張，如(r通事ú)果客戶抽到大王會免單，抽到小王則會給予五折優惠，不管抽到什麼，都有奇奇知工怪怪的贈品、獎勵等等。有些客戶甚至就為了體驗這個(gè)獨快為特的減免方式再下(xià)一單。

二次購買

在激發客戶二次購買方面，阿芙對客戶體驗的注微西重更是做到了極緻。

1.試用品客戶網上購買化妝品時無法試用，缺乏良好不機的客戶體驗。為了克服這一缺點，阿芙會在客戶的包裹裡放船訊各種小型試用裝。客戶即使隻買一個(gè)産品，小型試國河用裝也多達五六個(gè)。客戶免費獲得小型試用裝，不僅會感到很滿話內意，還能通(tōng)過小樣嘗試其他産品，引發二次購買。

2.驚喜贈品除了随包裹寄給客戶試用品，阿芙的客服還會在包裹中(zhōng)加入各種不師讓顧客驚喜的贈品。比如(rú)，大隊長的“三道杠”、大絲瓜手套、面部小也微按摩錘、“諾亞方舟”船票等等。這些頗費心思的小贈品都成為了阿芙的間接長吃營銷工具，吸引客戶再次購買。曬阿芙開箱照片，甚至成為一些粉藍作絲的習慣動(dòng)作。

3.包郵卡為了增強用戶的黏性，阿芙推出了包郵卡。客戶拍樹她下(xià)9.9元的包郵卡，一年内買任何東西都不用再付郵費；至尊包郵卡則是一個(gè暗那)卡狀的4GU盤，59.5元終身包郵。化妝品本身毛利高，商(shāng)家包郵應該不是什麼難事，但包郵藍雪卡這種方式卻讓客戶有很好的體驗。實際上，這些都是阿芙吸引站作客戶二次購買的花(huā)招。當人們在拍下(xià)包郵卡時，就會覺得不視歌多買幾次就虧了。為了避免網購因運輸帶來的花那不滿，阿芙的包裹中(zhōng)常常還會包外匠括一張“跪地求饒卡”或一封“心碎道歉信”。鐘西

實際上，網上買東西難免會遭遇快遞延誤這種讓客戶不爽而商(shāng)村讀家又無力控制的問(wèn)題。而阿芙卻以一番小心思，赢得客戶能森的好感。據淘寶數據統計顯示，阿芙55%的營業(yè)額都是回頭客貢獻的，其中(zh在答ōng)6次以上購買的顧客所創造的營業(yè)額高達4%～5%。